El cambio empieza en el interior
Últimamente, estoy leyendo posts muy interesantes cómo el escrito por Mau para clicmetrics “la constelación de marcas” o el escrito por “Borjaime” en Marketing Take Away E=F(B,C,U,E(t-1): El ciclo de la experiencia.
Haciendo un resumen muy, muy escueto sobre ellos, en ambos posts se desarrolla la idea de que el consumidor es el centro de atención y por tanto las marcas, son las que deben ofrecer experiencias positivas a este consumidor, para que la conexión sea realmente efectiva.
Pero, ¿qué son las ma
rcas? Son empresas formadas por personas. Personas que,como bien dice Marc Cortés en su último post viven, hablan, comparten…
Pero estas personas, tienen algo que las diferencia del resto, estas personas ya tienen una implicación con la marca/empresa, son las que gracias a su esfuerzo hacen que la marca/empresa viva o sobreviva.
Imagina qué pasaría, sí una empresa (que las hay) empezara a gestionar la experiencia de las personas que forman parte de ella.
Exacto! se crearía un lazo de unión fortísimo, todos los miembros de la “familia” se convertirían en los mejores embajadores de la marca, lo cual desembocaría en un mejor impacto en el consumidor final.
La experiencia de este consumidor con la marca, empresa o producto, se amplificaría,. El consumidor, realmente palaparía la implicación global de una empresa para ofrecerle aquello que quiere, desea o necesita.
Entonces me pregunto, ¿porqué no empezamos a desarrollar un cambio interior antes de lanzarnos al exterior?
fotografía de : the bbp
Enlace permamente: http://bit.ly/9p8LqV
Me gusta mucho el enfoque que das Mª Jesús
Cuando hablamos de orientarnos a las personas muchas veces olvidamos que los empleados son los que tenemos más cerca nuestra. Si queremos diseñar experiencias relevantes debemos hacerlo en 360º al rededor de los clientes, es decir, que todo lo que tenga que ver con ellos sea coherente. Esto implica que nuestros empleados vivan esa experiencia y la lleven incrustada en su ADN.
Imagina que somos una empresa con un posicionamiento de “Innovación”, ¿tiene sentido que los procesos internos sean anticuados? ¿Que no usemos los últimos avances? Obviamente no. Los primeros en creerse la experiencia deben ser los empleados y deben vivirla a tope.
Hay un libro que recomiendo muchas veces y que habla de esto, es Clientemanía, de Ken Blanchard. Pone ejemplos muy buenos como un caso en Disneyland, en el que un empleado (jardinero) ve a un chico enfermo con mala cara y le pide que le ayude a arreglar el jardín. Parece una tontería, pero si lo pensamos, es un empleado que a priori no tiene por qué tener contacto con el público, pero vive la experiencia y así lo hace.
Buen post, y gracias por la referencia
Saludos,
Jaime, de Marketing Take Away!
Hola Jaime!
Totalmente de acuerdo con lo que comentas, muchas gracias por la recomendación del libro, lo leeré!
Un abrazo
Hola Mª Jesús,
Bingo!, ahí está la clave: empezar por casa. Mal vamos a transmitir hacia afuera algo que no somos capaces de infundir en nuestra propia casa. Si queremos llegar a personas, debemos hacerlo a través de las personas. Es la única manera.
También es cierto que se evangeliza mucho para afuera y poco para adentro. Es mucho más fácil decir cómo deberían ser las cosas que hacerlas en casa. Entre otras cosas, porque no depende 100% del departamento de MKT. Siendo realistas, a ver como le explicamos a un dependiente mal pagado y menospreciado por su jefe de tienda, que asuma y comprenda la experiencia de la marca y la proyecte a los clientes. Estoy totalmente de acuerdo contigo, pero para avanzar en esto, lamentablemente necesitamos la implicación y voluntad real (y no de palabra) de los responsables más altos de la empresa. Eso es lo difícil de conseguir, ahí quizás es donde deberíamos dejarnos la piel evangelizando.
Un abrazo, gracias por compartirlo y por la referencia!
Muy buena reflexión, hace unos días Cesar García hablaba (de un modo más largo del o que lo voy a hacer yo) de si tu marca realmente puede soportar la prueba de la cena de tus amigos.
¿Cuántas marcas soportan 10 minutos de conversación sobre ella de gente que no tenga trabaje por o para ella? pocas pocas pocas
Ese es el punto de partida la gente no queire hablar de marcas a menos que estas les aporten algún tipo de valor a su conversación, pero… que pasa cuando hay personas que ya están dentro y pueden ser nuestros paladines. Pues que hay que defenderlas, amplificarlas y darles espacio.
UN saludo
Hola Mau!
Es cierto, deberiamos empezar por evangelizar a aquellos que finalmente toman las decisiones en una empresa. Tengo la sensación que el punto clave es el miedo a lo desconocido o a la pérdida de poder, es ahi donde deberiamos hacer especial hincapié.
Muchas gracias por tu aportación!
Un abrazo
Hola Dani,
Es cierto, quizás podriamos empezar a hablar de fidelizar a los trabajadores? sí nos esforzamos tanto e invertimos tanto en fidelizar al cliente final, ¿porqué no hacerlo con nosotros mismos?
Un abrazo y gracias por pasarte!
Felicidades María José, un post muy interesante porque pones el dedo en la yaga. La suma de los tres post, tanto el tuyo como el de Mau como el de Jaime aportáis el enfoque correcto, y de hecho si alguna marca quisiese ir en esa dirección, debería tomar en cuenta lo que decís pero ¿por donde empezar?
Unos empiezan por fuera otros por dentro, otros por fuera, otros a saltos y con retales, otros porque es la moda y así el barco acaba haciendo aguas antes o después y el resumen al que llegan es que esto no funciona, pero lo que no funciona es el método.
El mayor problema es lo que mencionabais, y es que debe implicarse desde arriba hasta abajo y diseñar una estrategia con el convencimiento de que TODOS deben estar implicados en esa filosofía y aquellos que no lo estén deben ser apartados del proyecto para que no sean palos en las ruedas, pero eso es tan difícil.
Pues estamos totalmente de acuerdo María Jesús!
Como comentáis no podemos comenzar la casa por el tejado.
¿Puede existir una lovemark sin que sea un lovework? Creo que son dos conceptos íntimamente relacionados.
Gracias por compartir!
Hola Antonio
Muchas gracias por pasarte por aquí y animarte a dejar tu comentario!
Estoy de acuerdo contigo, enamorar a todos los miembros que forman la empresa debería ser el origen de cualquier estrategia, es el cambio número 1 en toda filosofia, no es algo fácil, pero creo que son los cimientos que se deben poner!
Un saludo y espero volverte a ver
Hola Xavi!
Me ha gustado tu reflexión “¿puede existir una lovemark sin que sea un lovework?” creo que es el planteamiento perfecto a seguir antes de empezar a caminar!
Muchas gracias por venir y participar!
Un saludo
El cambio acostumbra a generar incertidumbre y miedo, pero también una posibilidad de mejora. Las organizaciones que no apuesten por un cambio cultural en su visión organizativa respecto a la gestión del conocimiento, se arriesgan a perder su mejor activo, las Personas.
Felicidades por el post y gracias por compartirlo,
Un saludo
Hola Jordi
Estupenda aportación! muchas gracias por compartirla!
Un saludo
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